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n.7 settembre 2012
della norma), prevede le
fasi di progettazione ed
esecuzione riportate in
Figura 2.
Nel caso studio in oggetto,
l’audit in incognito è stato
utilizzato per verificare
la risposta alle situazioni
emergenziali simulate
e per raccogliere spunti
di miglioramento per
il processo globale,
(comprensivo della
preparazione alle
emergenze). In
particolare, la finalità
degli audit, effettuati nel
corso del 2011, è stata
l’identificazione delle aree
di potenziale miglioramento
del servizio di pronto
intervento, con particolare
riferimento ai correlati
aspetti ambientali. Tra gli
altri, sono stati individuati
i seguenti obiettivi di
dettaglio:
- verifica dell’efficienza e
dell’efficacia del servizio
di call center aziendale
affidato in outsourcing;
- valutazione del tempo di
richiamata (Figura 3);
- valutazione del tempo di
intervento del personale
reperibile sul posto (Figura
3);
- valutazione della
conoscenza dei processi
di acquedotto, fognatura
e depurazione e delle
metodologie di intervento
riferite all’emergenza
segnalata;
- verifica del grado di
conformità ai processi
del sistema di gestione
aziendale.
È stato quindi stilato un
programma di audit e sono
stati definiti gli scenari per
lo svolgimento delle attività,
nel seguito riportati:
scenario 1 - servizio di
reperibilità acquedotto:
simulazione di copiosa
perdita stradale con
allagamento del
seminterrato del
segnalante;
scenario 2 - servizio di
reperibilità depurazione:
simulazione di reflui
fortemente colorati con
presenza abbondante di
schiuma in uscita da un
depuratore;
scenario 3 - servizio di
reperibilità fognatura:
simulazione dell’attivazione
di uno sfioratore di un
collettore sovracomunale;
scenario 4 - servizio di
reperibilità fognatura:
simulazione di rigurgito di
acque reflue da un pozzetto
con sversamento sulla
pubblica piazza.
L’elaborazione degli scenari
è avvenuta considerando
quanto previsto dalla “carta
dei servizi”, dai regolamenti
di fornitura (documenti
pubblici fondamentali
che regolano il rapporto
della società con gli
utenti) e dalle pertinenti
procedure del sistema di
gestione, nonché tenendo
conto del fatto che le
segnalazioni dovevano
simulare accuratamente
situazioni reali (ad
es. malfunzionamenti
di impianti realmente
verificatisi in precedenza)
ed essere in grado di
provocare l’arrivo sul posto
del personale reperibile
per poter stimare il tempo
di intervento e valutare la
conoscenza dei processi.
Risultati dell’audit in
incognito
In Tabella 3 sono riassunte
le risultanze dell’audit in
incognito confrontate con i
parametri obiettivo.
Premesso che gli audit in
incognito hanno evidenziato
un ottimo impegno del
personale e il fatto che
il servizio di reperibilità
garantisce la necessaria
tempestività di intervento
in situazioni di emergenza,
si citano i seguenti spunti
di miglioramento che, tra
quelli raccolti, riguardano la
risposta alle emergenze dal
punto di vista ambientale:
- potrebbe essere utile
affinare la formazione del
personale reperibile per
conformare le modalità di
intervento a fronte di una
segnalazione di emergenza
con quanto riportato nelle
procedure e nelle linee
guida con particolare
riferimento alle implicazioni
ambientali;
- potrebbe essere utile
prevedere modalità
alternative per i contatti
telefonici dei reperibili
al fine di bypassare
eventuali mancanze di
copertura del servizio
telefonico rendendo più
efficace il servizio di
pronto intervento, così da
ridurre gli eventuali impatti
ambientali negativi;
- potrebbe essere
opportuno dotare il
personale reperibile di
apparecchiature atte a
documentare la situazione
riscontrata al fine di fornire
evidenze oggettive in
termini di stato di fatto al
momento dell’arrivo, entità
degli eventuali danni agli
impianti e degli eventuali
impatti ambientali.
Conclusioni
Il caso studio illustrato
vuole mostrare le
potenzialità del mystery
audit come strumento
utilizzato per fornire
risultati utili per il
miglioramento dell’efficacia
e dell’efficienza del servizio
offerto dai gestori del SII,
con particolare riferimento
alla gestione delle
situazioni di emergenza.
Questa tipologia di audit
permette, infatti, di
monitorare le prestazioni
delle attività di pronto
intervento nel momento in
cui si esplicano, simulando
il comportamento e le
aspettative del cliente. In
particolare, la scelta di
eseguire mystery audit
e non verifiche ispettive
tradizionali ha portato
la società a ricavare
evidenze che altrimenti non
sarebbero state raccolte,
utili per verificare non solo
la qualità del servizio e
la conformità dei tempi
stabiliti dalla “carta dei
servizi” ma anche per
valutare la gestione degli
aspetti ambientali legati alle
emergenze.
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