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n.7 settembre 2012
di emergenze aventi
implicazioni ambientali,
e le relative risposte,
che possono configurarsi
nell’ambito del SII, le
cui fasi principali sono
schematizzate in Figura
1. In particolare, definita
la natura dei pericoli e il
tipo e la dimensione delle
situazioni di emergenza
(o incidenti più probabili),
devono essere identificati
i metodi più appropriati di
risposta, le azioni richieste
per minimizzare l’eventuale
danno ambientale, i piani
per la comunicazione
interna ed esterna, la
necessità di processi di
valutazione post-incidente
per stabilire e attuare azioni
correttive e preventive,
oltre alla formazione del
personale addetto alla
risposta alle emergenze.
È, altresì, opportuno
considerare gli incidenti o
le situazioni di emergenza
potenziali presso le
strutture limitrofe.
Uniacque, nell’ambito
del nascente sistema di
gestione integrato Qualità-
Ambiente-Sicurezza, ha
stilato diversi documenti
per la gestione delle
emergenze, tra i quali si
citano la procedura per
la gestione del servizio
di reperibilità e pronto
intervento, la procedura di
emergenza per la gestione
di eventi quali incendi,
esplosioni e terremoti per
gli impianti di depurazione,
e una linea guida per la
gestione delle emergenze
legate alla scarsità della
risorsa idrica sia dal punto
di vista qualitativo, sia dal
punto di vista quantitativo.
Svolgimento del Mystery
Audit
Nell’ambito dei SGA, per
determinare se la gestione
delle emergenze ambientali
è attuata come previsto e
relazionare alla direzione
in merito agli esiti di tale
processo si effettuano
audit secondo quanto
previsto dalla norma ISO
19011:11. In tale contesto,
hanno tuttavia assunto
importanza crescente gli
audit in incognito, oggetto
della specifica tecnica
UNI/TS 11312:08, sempre
più utilizzati in relazione
alla possibilità di essere
impiegati non solo come
metodo per valutare la
qualità del servizio offerto
dal punto di vista del cliente
ma anche come strumento
di gestione per i manager,
grazie al feedback inerente
le prestazioni dei propri
addetti (Ford et al., 2011).
Questo tipo di audit viene
effettuato da uno o più
auditor che, mantenendo
l’anonimato, simulano il
comportamento e le azioni
di un cliente; l’attività, che
segue gli stessi principi
degli audit “tradizionali”
(ad eccezione del principio
di riservatezza, intesa
come sicurezza delle
informazioni, aggiunto
dalla nuova edizione
Figura 3 – Schema del processo di pronto intervento.
Media n.
squilli
Media tempo di
richiamata
Media tempo di
intervento
Corretta comprensione
del problema
Conoscenza del processo e
delle metodologie di intervento
Rispetto delle
procedure
Obiettivi
3
15 minuti
1 ora
100%
100%
100%
Risultanze
1,25
7,3 minuti
33 minuti
66%
66%
75%
Tabella 3 – Risultanze del Mystery Audit
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