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n.7 settembre 2012
Ogni azienda dovrebbe
essere pronta a
fronteggiare le emergenze
prevenendo o mitigando gli
impatti ambientali, reali o
potenziali, a esse associati.
Se l’organizzazione
è dotata di SGA, o lo
sta implementando,
deve stabilire, attuare e
mantenere attive una o più
procedure per individuare
le potenziali situazioni di
emergenza, gli eventuali
incidenti e le modalità di
risposta a essi.
L’esecuzione di audit
consente di verificare
la conformità a quanto
previsto nelle pertinenti
procedure di sistema.
Tuttavia, poiché tali
procedure necessitano
di essere revisionate a
fronte delle situazioni di
emergenza riscontrate,
siano esse simulate
o meno, per garantire
l’efficacia e l’efficienza del
processo di risposta, uno
strumento
utile e innovativo rispetto
alle consuete esercitazioni
programmate sono gli audit
in incognito (Mystery Audit).
I Mystery Audit consentono
di valutare in tempo
reale la qualità di servizi
e prodotti offerti da
una organizzazione
mediante la simulazione
di comportamenti e azioni
di un cliente, anche in
situazioni di emergenza,
consentendo di valutare la
performance degli addetti e
aiutando
i manager a migliorare
il servizio offerto in ogni
condizione (normalità,
anomalia ed emergenza).
In particolare, questa
tipologia di audit permette
di ottenere valutazioni
oggettive di tutti gli aspetti
relativi alla prestazione
erogata, basate sui dati
raccolti da auditor che
si mettono nell’ottica
del cliente e vivono
l’esperienza del servizio.
I “Mystery Audit” nel
Servizio Idrico Integrato
Il caso studio nel
seguito riportato illustra
sinteticamente i risultati
di un audit in incognito
effettuato per valutare
la qualità del servizio
di pronto intervento di
Uniacque, gestore
del SII in provincia di
Bergamo
(Tabella 1), con particolare
riferimento alla modalità
di risposta alle emergenze
aventi implicazioni
ambientali.
Gestione ambientale
delle emergenze
Ogni organizzazione
dovrebbe sviluppare
specifiche procedure di
preparazione e risposta alle
emergenze. In Tabella 2
sono riportati alcuni esempi
FOCUS
N. abitanti
serviti
N. utenze
servite
km rete
acquedotto
km rete
fognaria
N. sorgenti N. pozzi N. serbatoi N. impianti di
depurazione
N. fosse
Imhoff
516.778 174.644 3.920
3.341 326
128
534
55
41
Tabella 1 – Utenze servite, reti e impianti gestiti dal gestore del SII
Figura 1 – Schematizzazione delle fasi del SII [Canziani 2007].
Figura 2 – Fasi principali per la progettazione e l’esecuzione
dell’audit in incognito [Bressan e Perotto, 2012].